Socorro, o cliente chegou ! - I

Dirceu Moreira

“Nós vamos até onde estão nossos clientes. Levamos o conhecimento a um custo adequado a cada realidade das pequenas e médias cidades, mantendo a mesma qualidade e competência”. Nosso atendimento se traduz em confiabilidade, amor ao que fazemos e elevado nível de motivação da equipe. Prof. Dr. Nelson Salles- Dir. Pres. CEITEC-Sc- 21 anos dedicados à educação.

Hoje, toda empresa se diz voltada para o cliente, mas a maioria ainda esquece de praticar o que prega. Vera Lúcia Ramos – Jornalista -diretora Adm.e Financeira da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).

“Quem mal entende de cliente, mal o atende. Entender é acolher, qualificar e fazer inclusão no mundo dos negócios, no jogo ético do ganha x ganha”. O atendimento começa na pedagogia e permeia a trajetória andragógica, significando que a qualidade do atendimento é também uma questão de educação”.

Parece que não estamos sozinhos nesta empreitada em relação à qualidade do atendimento e, em outras palavras, como diz a jornalista Lúcia Ramos, precisamos sair do discurso e partirmos para a prática. Empresários de todos os setores e de diferentes tamanhos e seguimentos estão de forma inteligente descobrindo qual é o verdadeiro potencial do nobre Capital Humano, o único capaz de gerar lucro e desenvolvimento, quando bem dirigido e valorizado em suas qualidades. Como no caso do Ceitec, valeu a máxima: se a montanha não vai a Maomé, Maomé vai à montanha e vice-versa, conseguindo assim oportunizar o conhecimento para cidades pequenas, mas qualificando aquele que lida com o conhecimento que são os professores/educadores.

Agora em se tratando de situações inesperadas no atendimento ao cliente, conforme o próprio título diz, existem coisas que vão à raia do ridículo, e nestes casos o bom senso é o que vale.

Por exemplo, você já percebeu como muitas vezes nos sentimos “peixinho de aquário” sendo observados, antes mesmo de adentramos em seus estabelecimentos, qualquer que seja ele? Em alguns casos, estas inusitadas situações ficam cada vez mais evidentes.

Bem, pode ser que você não tenha se sentido assim, mas talvez tenha se sentido como um boi de piranha, ou lembrando uma expressão do tipo: “ELE CHEGOU!!!". E agora! O que fazer? A outra possibilidade que é ainda pior que as anteriores, é quando você chega e, tudo se passa como se nada estivesse acontecendo.  Como se você não estivesse ali, aliás, você é um ser “transparente” mas, que até aquele momento não sabia.

Sinceramente, eu não acredito que alguém aprecie qualquer um dos três atendimentos e, veja que não mencionei a palavra “qualidade”, porém fica subentendido que ela não existiu, ou se existiu foi péssima.

No primeiro caso, a pessoa que deveria atender, fica sem jeito de como se aproximar do cliente, como cumprimentá-lo, ou ainda como atendê-lo. Diga simplesmente bom dia, boa, tarde..., Se você conhece o cliente chame-o pelo nome. Está é uma identidade poderosa. Seja bem vindo, mas cuidado com o que diz em seguida pra não ficar muito melado. Disponha-se simplesmente a atender o cliente, caso note que ele tem dificuldade, se coloque à disposição. Há clientes que não gostam que você grude atrás dele feito uma sombra. Ah! Como seria bom que você conhecesse um pouco sobre os quatro temperamentos ou outras ferramentas psicológicas para se relacionar, se comunicar bem com o cliente. Eu disse se relacionar e não enganar. Mas tudo bem, o que importa é vender. E se ele não voltar mais? Isto não será problema meu e sim do patrão. Novamente você não entendeu nada de qualidade no atendimento.

O segundo tipo de atendimento (“Ele chegou!!”) poderá ter o sentido literal de que irá lhe explorar, ou até mesmo de não saber o que fazer com o cliente. E o constrangimento maior neste caso é quando notamos que as pessoas desconhecem o que vendem, quer seja um carro, uma roupa, um curso ou uma informação.

Qualquer pessoa em sã consciência sabe como funciona o “embromeicham”. É enrolação mesmo. Melhor seria “enrolhação” ou, o ato de calar a boca e buscar as informações ao invés de blá, blá, blá vazio e sem conteúdo. Se você perguntar pela 3.ª vez consecutiva características do produto ou informação (já que ela também é um produto) e ouvir algo do tipo: ”ih! Agora você me pegou...” ou então “acho que...”, “pelo que eu saiba...” e pior ainda é aquele vai e vem de transferências de perguntas para o chefe ou colega que por vezes também não conhecem o produto tão bem. No terceiro caso, vou citar apenas uma situação e você mesmo poderá checar quantas vezes isto já lhe aconteceu (espero que não tenha sido vice-versa): você acaba de ligar para algum lugar em busca de informações e alguém assim que atende ao telefone solicita lhe o famoso “minutinho”, que se prolonga a perder de vista, até que cai linha ou então você fica aguardando com aquelas “musiquetas” e mensagens institucionais, algumas extremamente cansativas. Quando a pessoa retoma a ligação, e diz: alô! E você responde inocentemente, alô. E do outro lado da linha pergunta novamente: com quem o senhor(a) quer falar? O ciclo “alô quem fala” vai se repetir. Você pensa que isto só acontece com as micro-empresas? Não. Isto vai longe... Mas afinal de contas onde está o erro/falha? Confrontar a situação, muitas vezes pode cair numa série de desculpas e explicações, que na maioria das vezes leva a uma perda de tempo, desgaste e até o fim nas relações comerciais. Tenha paciência e vá até o fim e exponha o caso tal qual vem lhe acontecendo e tome uma decisão. Não alimente a passividade ou incompetência alheia. Se este for o seu único fornecedor, amigo, parceiro e não há outra saída, a saída é conviver com a situação e, ser feliz com ela será conviver na adversidade com sabedoria.

Aqui entra outra questão fundamental que para se estabelecer uma boa negociação é preciso habilidade em lidar com pessoas, o que exige um mínimo de treinamento em relações humanas, motivação, comunicação, princípios éticos ou pelo menos destes cursos rápidos de qualidade do atendimento que dão ênfase não apenas no vender, mas sim o de estabelecer uma  parceria de honestidade nas relações, pois, com certeza um cliente bem atendido potencialmente vale por dez e, se ele vale por dez pode multiplicar por mais dez.

Dizia uma antiga pesquisa (que já está parecendo folclore) que quando alguém atendia mal ou cometia alguns erros falava-se para mais nove pessoas e, quando se acertava ou se cometia boa ação falava-se apenas para cinco pessoas.  Recentemente esta pesquisa foi atualizada, ou seja, quando alguém comete um erro (mau atendimento) fala-se para mais 50 e, quando se acerta ou se atende bem, falamos para mais dez. Parece que piorou!  De certa forma esta pesquisa já está se transformando em algo folclórico, e de fontes desconhecidas, mas de qualquer forma ainda continua valendo para o velho provérbio popular: quando falhamos, nossos erros são gravados em um cristal, mas quando acertamos, eles são gravados numa barra de sabão. Nossa! Isso parece maldição, ou praga da incompetência para mudar ou até mesmo em permanecer na mesmice.

Precisamos mudar este paradigma, cujo referencial nos lembra de que notícia ruim corre mais do que...  No ano de 2003, ouvi uma entrevista, através de uma rádio de São Paulo, outro resultado no mínimo intrigante, mas acredito até que seja possível que ela retrate uma realidade. Dizia-se que cerca de 80% das empresas, micro, pequenas, médias e até grandes, poderão decretar falência por problemas gerados pelo mau atendimento. Vivemos pensando que estas coisas só acontecem nas micro-empresas, mas a complexidade das relações que envolvem uma empresa média ou grande se multiplicam numa progressão geométrica (2, 4, 8, 16,32...), ficando mais difícil estancar as sangrias, os boatos e o fluxo de informações que facilmente pode ser detectado numa micro ou pequena empresa. È possível vencer estas dificuldades?

É claro que sim, desde que o empresário esteja devidamente preparado, atento, e principalmente se possuir funcionários de elevada consciência do seu papel profissional, cujas competências são valorizadas e devidamente aproveitadas. Prestem atenção nesta frase do professor Henrique José de Souza: “o homem sofre quando faz do seu trabalho um sacrifício e do amor um pecado”. Imagine você, qual não é a tortura de uma pessoa que não ama aquilo que faz! O trabalho então passa a ser um sacrifício e, porque não dizer uma tortura? Estar num ambiente de trabalho em que não estamos felizes, fica difícil falar-se em qualidade no atendimento. O cliente passa a ser um chato: lá vem aquele sujeito novamente. Notem que é perfeitamente possível, se perceber e sentir o ambiente quando adentramos em um recinto, seja ele qual for. Está no ar e passa a fazer parte do astral daquela empresa, escola, loja e etc. Se for bom nos aproximamos, se ruim nos afastamos. Não bastam belas e sofisticadas instalações se os corações são frios e as mentes carentes de inteligência. Nem muito menos, as frases cheias de boas intenções: “O cliente em primeiro lugar! O cliente tem sempre razão!”. Cuidado, porque cara fechada ou de fachada, espanta o cliente e isto custa muito caro. Você só nota o efeito na falência seguinte. Que tipo de cara tem sua escola, empresa, seu comércio ou instituição? Não sabe! Que pena, porque os outros sabem e os outros são seus clientes, aqueles que mantêm o seu negócio.