Socorro, o cliente chegou ! - III

Dirceu Moreira

Se a ordem é investir no atendimento conforme afirma Gelson, creio que tem muita gente que pode perder o bonde e, isto fica muito evidente na frase da Sra. Miriam da Garrido Marketing, no que se refere às relações com o cliente e, neste caso também existem empresas que colocam seus clientes no sul, ou seja, voltam as costas para a excelência no atendimento. Ainda encontramos muitas pessoas que não vislumbram as mudanças de um consumo consciente e de um relacionamento ético. Será uma questão de tempo, porque tudo muda.
Na alma estão os sentimentos, a intenção de vender, as técnicas, mas de nada adiantarão sem a ética na qualidade daquilo que vende e da ética para com a pessoa do cliente, o SER, eis então o Espírito do atendimento.
Certa vez um vendedor de rua, bateu à porta da casa de uma senhora e lhes ofereceu a ela uma dezena de produtos, e seguidamente ouvia “NÃO”. Ele parou de falar, olhou para a mulher e perguntou, a senhora compraria pelo menos um sabonete para me ajudar. Então ela disse: venda-me logo meia dúzia e estamos conversado. Ele respondeu: é isso mesmo que estou vendendo. Este pós-venda, a deixou com “cara de coxinha”. Agora vale uma pergunta: Como foi o atendimento que você recebeu no pós-venda, depois da compra do seu carro, seu apartamento etc? Tanto vale para um sabonete, quanto para qualquer outro produto, material, de serviços, de relacionamento ou de informação. O objetivo imediato de vender foi atingido, no entanto, lá na frente, o feitiço poderá voltar-se contra o feiticeiro. A venda pela venda é assim, mas quando nela entra um mínimo de ética e respeito, se torna diferente.

Por isso, que muitas vezes, eu mesmo já ouvi pessoas falarem e, eu também já falei que prefiro comprar/trabalhar ou estar em tal lugar, em detrimento de outro lugar, por ser tratado de forma diferente e atenciosa. Procure descobrir qual é este diferencial, seu ou de sua empresa. Por exemplo: você se lembra o porquê da preferência do café e da comida da mamãe ou da vovó, em relação a outro café/comida ou até de um hotel cinco estrelas? 

O amor pelo que fazemos fica impregnado em nossas ações.  Neste sentido eu arrisco a dizer que ai está a essência do diferencial da qualidade: sentir-se acolhido, sentir-se importante. Eu vejo isto na filosofia da escola “Jucaris Faria” de um amigo meu, onde ele com muito honra  costuma dizer: nosso método é o amor. É simples e não se trata de banalização quando se diz que é importante amar aquilo que fazemos. Parece-me que os grandes mestres sempre se referiram ao amor, mas sempre envolto pela sabedoria. Sabedoria esta expressa nas pequenas coisas. Por exemplo: sabe aquele “bom dia” meu senhor, bom dia meu jovem, que alguém dirige a você? Pois é, este SER  reconhecido é uma das grandes fomes humanas. Fome de estímulo, de ser importante, de ser lembrado etc. Aliás, uma das fomes que mais mata no mundo e que podemos chamar de solidão, desamor e falta de atenção deste o mais simples ato ao mais complexo e mais significativos de nossas vidas.

Vamos entender isso por outro ângulo: as pessoas procuram preencher o seu dia com alguma coisa, então é melhor que sejam com coisas boas. Mas você ainda poderia me perguntar: Dirceu, isto não pode parecer apenas uma “etiqueta”, ou algo mecânico apenas para vender?  Claro! Se você for falso, ela ficará evidente. Não se percebe o falso atendimento “tipo tapinhas nas costas”, apenas no conteúdo de palavras, mas no sentimento e nas entrelinhas, ou seja, aquela sensação de desconforto. De qualquer forma, não se preocupe, porque nós que somos clientes sabemos como nos sentimentos quando recebemos atendimento desta qualidade. Este tipo de atendimento por si só não se sustenta, e estas empresas (comércio, industria, escolas etc), um dia acabarão por fazer parte da estatística dos fracassados.

Agora preste atenção quando se tratar de um tratamento cordial e neutro. Por exemplo: bom dia meu senhor (a), jovem, sinta-se à vontade e se precisar de alguma coisa, basta me procurar. Há grande probabilidade de que você já tenha presenciado estas cenas, várias vezes, só, que de outro ângulo. Depois de nos cumprimentar, grudam atrás de nós e vão oferecendo nos uma série de alternativas, algumas das quais não pedimos e, quando dizemos a elas muito obrigado, porque não era o que queríamos, fazem uma cara de Deus me acuda. Isto não tem acontecido também, com bancos, empresas de telefonia, lojas e etc.? Eu pessoalmente acho alguns destes casos são verdadeiros telemarketing que julga que somos “tele-bobos”, porque além de mal direcionado, é  mecanicista. Não há uma identidade, mas isso vai mudar, só depende de nós consumidores. Certa vez estava de saída de um supermercado, quando parei para entregar ao recepcionista o cartão de estacionamento. Ele me repetiu, como já havia feito em outras tantas vezes o seu “obrigado” e, ... “blá, blá, blá..., agradece e, logo em seguida diz,  volte sempre. No entanto, como  demorei a encontrar o cartão,  permaneci no mesmo lugar. Enquanto isso ele atendia outros carros que entravam. Novamente ele voltou-se para mim sem perceber que eu ainda estava estacionado no mesmo lugar, e repetiu as mesmas palavras pela segunda vez. Este é literalmente o típico atendimento automatizado. É praticamente impossível exigir que esta pessoa tenha que dar uma mensagem especial a todos que entram. Se isto é inviável e sabemos disto, acho que é mais válido um simples sorriso indicando sua satisfação pelo que faz.

ESSA QUESTÃO É FUNDAMENTAL, e vou repetir tantas vezes quanto for preciso: ter paixão e amar o que faz, não precisa de frases prontas. O bom atendimento é contagiante, é energia.

Ah! Lembre-se, existem pessoas que gostam de ser paparicadas, existem as indecisas e as que sabem o que querem. E quem tem que perceber isso? O vendedor, o atendente, o gerente ou mesmo o recepcionista de um estacionamento? Qualquer um que esteja no papel de atender pessoalmente ou por telefone em que estar capacitado para este tipo de percepção. Conhecer o cliente, as pessoas com as quais nos relacionamos, melhora potencialmente a sua imagem e a da sua empresa. Mas como fazer isso? Você não precisa de nenhum diploma universitário ou título de Dr., para colocar em prática o mais simples e eficaz de todos os métodos: observação. Para aprender como se faz, você não precisa de um Guru ou um “Papa” das comunicações, precisa apenas prestar atenção nas crianças, pois, elas fazem isso naturalmente. Acho que me fiz por entendido, afinal já fomos crianças e já aplicamos muito este método por volta dos 2 a 4 anos principalmente, quando se desenvolve a curiosidade. Você precisa de uma boa CPI – curiosidade permanente de investigação, para conhecer seus clientes. Acredito que estes diferenciais da qualidade do atendimento irão fazer com que os grandes supermercados tenham que refletir  porque os pequenos e médios supermercados tiveram um crescimento de aproximadamente 15% contra 8% daqueles.  Se for isto, todos nós sairemos ganhando, pois, o ideal neste jogo é: nós ganhamos, eles ganham e a sociedade também ganha. Hoje o mundo começa a falar de um processo chamado de consumo consciente, isto é: a compra consciente reduz sensivelmente as devoluções, as inadimplências garantindo um fluxo financeiro mais previsível. Começa a surgir no cenário mundial e o Brasil será o palco deste espetáculo, uma nova consciência que consiste num equilíbrio entre capital e trabalho, não apenas para os grandes, porque as micro e pequenas empresas, estão se tornado grande investidores neste diferencial. Há o cliente interno também para ser considerado neste contexto. O empresário brasileiro, micro, pequeno, médio ou grande que souber observar atentamente o surgimento desta nova consciência, irão crescer e prosperar. Da próxima vez, quando alguém entrar na sua loja ou estabelecimento preste mais atenção. Seja você a começar  fazendo o diferencial.

Da próxima vez que você atender ao telefone na empresa em que trabalha, qualquer que seja o ramo de atividade, lembre-se: você está vendendo a imagem sua e a dela, mas ficará mais em evidência a dela. Se o cliente for interno (interdepartamentais) o bom ou mau atendimento ficará ainda mais evidente. Ser um apedeuta ou insciente daquilo que você vende e até tolerável, mas em relação ao cliente é bancarrota, é falência na certa.