Socorro, o cliente chegou ! - II

Dirceu Moreira

Um paradoxo, em sua essência é uma contradição, mas de cunho muito inteligente como a do prof. Joaquim, que ao ser traduzida para nossa realidade da qualidade no atendimento, se assemelha  a dizer:“ o cliente tem sempre razão, mas nem sempre está certo”. A outra realidade nua e crua está abordado na frase de Elizeu Lima, que no lugar de loja, podemos substituí-la por qualquer outra modalidade de comercialização de produtos, serviços e informações. O Cliente é um desconhecido, por isso: socorro! O cliente chegou.
Talvez seja por isso que as pesquisas, neste paradoxo que é o mundo dos negócios, têm que perguntar: por quê bons produtos param de ser vendidos? Por quê bons estabelecimentos e boas empresas encerram suas atividades?

Você já teve a curiosidade de observar o número de comércios e industrias que abrem as portas e que se fecham tão rápido quanto abriram? Quantas estão no seu bairro, e há quanto tempo estão lá? Como sobrevivem? Quantas ampliaram?  Você se lembra como foi atendido nos estabelecimentos do seu bairro, por um serviço público, ou mesmo por uma grande empresa, mesmo que tenha sido procurando emprego? Nestes casos, Você só criticou ou se lembrou de elogiar? Procure observar a história de empresas e pessoas vencedoras (não estou falando de tamanho ou faturamento), falo sobre a qualidade mesmo na quantidade, qualquer que seja ela. Em empresas pequenas, médias ou grandes, trabalham pessoas que produzem para outras, que irão revender para outras pessoas, portanto não deveria existir diferença neste relacionamento, mas há. É uma verdadeira rede de interligação. É este diferencial que você deve buscar. Atender diferente é torna-se uma “marca” própria, por mais que copiem, jamais farão  igual. Nos treinamentos junto às empresas, escolas e instituições busco despertar este diferencial, que se baseia fundamentalmente naquilo que amamos fazer em benefício de nossos clientes: “ampliar o foco de percepção, a fim de gerar novas oportunidades na solução de problemas e conflitos”.

Não sou simpatizante das receitas ou fórmulas prontas, pois, do contrário estaríamos  indo contra a própria idéia de que o diferencial está dentro de cada um. Em casos emergências, até podemos utilizá-las como curativo, de tal foram que o temporário não se torne definitivo. O bom senso do atendimento requer mais  perguntas: como VOCÊ gostaria de ser atendido? Pessoalmente, por telefone ou e-mail?  Se possível combinando-se os três!

Quando você procura um médico, uma farmácia, uma loja, ou quando você é candidato a emprego, ou ainda no seu relacionamento na escola com seus professores, no balcão de um banco ou instituição pública etc., que tipo de recepção você espera? Gostaria de ser atendido BEM. Ótima resposta! Agora tente descrever o que é ser bem atendido, e talvez você mesmo chegue à resposta que procura e, com isso, talvez possa criar o seu diferencial. Qual é o seu produto? Acrescente também: qual é sua marca de atendimento.

Socorro! O cliente chegou. O que faço?

Se você não souber o que fazer, não faça nada, pois, na grande maioria das vezes o cliente sabe o que quer. A segunda lei da termodinâmica nos ensina muito sobre esta questão: se você não sabe o que fazer, a melhor coisa é não fazer nada. Vai sobrar, provavelmente então uma pequena porcentagem de clientes que não sabem o que querem, ou pode ser que só estão pesquisando. Agora imagine a seguinte cena: “profissional” que não sabe muito bem o que está vendendo (consciência do papel profissional) e se depara com um cliente que também não em muito claro o que vai comprar. Imaginou? Ótimo! Com aqueles que aparentemente não sabem, tome o cuidado de não empurrar lhe qualquer coisa no simples afã de vender, pois, quando a consciência vier à tona e o cliente perceber o que aconteceu, você e sua empresa acaba de cair na maldição da pesquisa que já mencionei no artigo anterior “socorro o cliente chegou I”: uma pessoa mal atendida irá falar para mais 49 pessoas e estas 49 para outras... Agora basta fazer o cálculo do estrago! De uma P.A. (2,4,6,8,10...) corre rapidinho para uma P.G. (2,4,8,18,32...)

Você pensa que estou falando apenas no atendimento de balcão? De maneira nenhuma, estou me referindo ao atendimento, pouco importa se é uma peça, uma informação ou de um serviço.!

Certa vez, eu tive um problema com uma peça para meu carro, e não a encontrando nas revendedoras autorizadas, fui diretamente ao SAC-Serviço de atendimento ao cliente, desta multinacional. Ao descrever-lhe o problema e a dificuldade que eu tive em encontrar a referida peça, (o cliente sabe o que quer),  ouvi do outro lado da linha: procure as concessionárias... A pessoa representando o fornecedor do outro lado da linha, não soube OUVIR, não prestou atenção. Em outras palavras, não sabia o que fazer comigo (Socorro o cliente chegou, ou então...). Se isto ocorrer a você, algum dia da sua vida, vá passando de mão em mão até chegar com quem sabe, mas não desqualifique o cliente. Não gosto muito do termo cliente, prefiro cliente-parceiro. No caso desta multinacional eu persisti e cheguei até o supervisor, cuja postura e resposta surpreendeu-me. Depois de especificar-lhe o que aconteceu, ele me respondeu: dentro de no máximo duas horas a peça estará na sua casa. Isto realmente aconteceu, sendo que o táxi que a trouxe custou cinco vezes o valor da peça. Por isso  temos que ter o devido cuidado, para não sair massacrando os atendentes, porque na linha da qualidade do atendimento, a via de transmissão é dupla. Se nós quisermos ser bem atendidos, devemos se posicionar bem, com informações precisas e com base nos fatos e não apenas em aborrecimentos. Contra fatos não há argumentos.
Quando todos nós começarmos a tratar a questão da qualidade no atendimento, não como quem compra ou quem vende (cliente e fornecedor), mas aprofundá-la para um sentido mais amplo do seu significado, começaremos a enfocá-la sob o ponto de vista do fenômeno das comunicações: o emissor x receptor. Então, todos os ruídos e interferências no processo que envolve a qualidade no atendimento, tomará uma nova dimensão. Ouvir e acolher será a fonte geradora para este diferencial, e diria mais ainda: você estará contribuindo para formação de um clima organizacional, harmônico e equilibrado na sua empresa.

É o que acontece em muitas empresas, mas como exemplo gostaria de citar novamente o CEITEC-Sc empresa voltada na realização de eventos educacionais, onde sou professor convidado. Lá,  ouvi por  várias vezes,  os professores dizendo o quanto eles se sentiam motivados e felizes no trabalhar. O ideal do educador, o amor, respeito e dignidade humana fala mais alto, que qualquer fator. Colocar o coração ao lado da razão é fazer o seu  diferencial. O bom humor em ministrar uma palestra, aliado ao conhecimento daquilo que conhecemos e, portanto, também estamos vendendo,  é ser  “Você s/a”, sua marca, para que a marca Ceitec (Nosismo s/a), pudesse aparecer, do contrário o que estaria em jogo era a luta pelo estrelismo. A empresa não tem uma imagem, ela é uma instituição jurídica e como tal, sua “alma organizacional”, é composta da “marca competência”, de cada um dos seus colaboradores. Retirem-se as pessoas e morrem-se as organizações. Apenas para enfatizar o quanto isso é importante, reflitam sobre as observações do publicitário Jailson de Sá, sobre a importância da imagem de uma empresa e, pouco importa se é Você s/a, Ltda, ou pequena, média ou uma grande organização.

“Empresas despreparadas produzem eventos que podem prejudicar marcas”, segundo Jailson pelo simples fato de desconhecer o cliente, visão que eu corroboro e, tenho certeza que você também já deve ter entrado em supermercados, magazines, lojas etc., onde já faz muito tempo que você é cliente e, permanece tão desconhecido quanto da primeira vez. Só para você sentir o peso destas colocações é que eu nunca e, talvez você também, tenhamos tido a seguinte surpresa: sr. fulano de tal, como hoje você esta completando a sua 100ª compra conosco, você acaba de ser premiado com um desconto de “x”! Se isso lhe aconteceu compartilhe conosco desta experiência. Quando o atendimento é mal, por falta de despreparo dos funcionários, conseqüentemente por falta de “consciência do papel profissional”, acontece a mesma coisa, e ai o que fica é a “marca”, o rótulo e imagem de uma empresa que atende mal. Quando marca, marca!